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处理顾客投诉触犯这6个禁忌,顾客就会纠缠不休

南宁美食网 | 时间:2019-09-29 14:35:55

“老板,你的菜怎么有虫子?”“老板,你家餐厅的菜怎么涨价了?”  遇到这样的情况,相信不少餐饮人心里都要咯噔一下,因为投诉又要来了。心里拼命想着应该怎么处理才不会将事情闹大。是赔钱还是免单呢?不想事情闹大,其实也有基本原则的。  在处理客人投诉时,餐厅工作人员要注意一些禁忌,即使错误不是由餐厅这一方所造成,工作人员也要平心静气地接受顾客的投诉,并帮助顾客处理问题,在这个过程中,工作人员要注意以下禁忌:

  1、忌被动地等待  工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人.随机回答客人的一些询总是晕倒是癫痫病的症状吗问,不放过任何与客人交流的机会,一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方,同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足,及时发现隐患苗头,抢在客人投诉之前进行事前控制。  2、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点  有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性.忽略处理问题的灵活性和艺术性。  在不恰当的时间与场合处理投诉,例如顾客正在进餐、发怒时,或是在公共场所与业务客户谈话时, 终效果就不会好,还有可能引起顾客更大的反感。  3、忌在客人面前表现大同有哪些治疗癫痫病的医院得过分谦卑  工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的,其一言一行代表着餐厅形象,因此应表现出充分的自信,彬彬有礼,不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现,往往会被客人看不起,对餐厅失去信心。  4、忌唯恐客人投诉  从表面上看顾客投诉餐厅是坏事荆门治癫痫最好的医院在哪,实际上却是好事,投诉的顾客就像一位医生,在无偿地为餐厅进行诊断,帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药,改进服务和设施,提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉,而应以积极的心态对待和处理投诉。  5、忌与顾客争输赢  餐厅遭遇顾客投诉,说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的,所以,即使某些顾客的投诉与事实有些出入,餐厅在不违背原则的前提下,也应把“正确”让给顾客。  如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子,那顾客同时也就失去了对餐厅的好感,顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的, 终还是餐厅。  6、忌忽视对投诉结果的进一步关注  一般情况下,餐厅接待顾客投诉的工作人员,并不是解决实际问题的人,因此顾客投诉能否 终得到解决仍然是个问号。事实上,很多顾客的投诉并未得到根本解决,或是这个问题解决了,却又发生了另外一个问题。  所以对投诉处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要,它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视,从而使顾客对餐厅留下良好的印象。  以上说的是处理投诉的基本态度和流程,但是在平时的工作中顾客的投诉是各种各样的,餐饮工作人员面对的情况又是各不相同的,所以更好的办法就是具体情况具体处理。  但是有一点要注意的,如果遇到那些无理取闹或者故意惹事的顾客,更好不要理会或者直接“请”他们离开。当然记得要留好证据,以免被反咬一口。